международная академия парикмахерского искусства и эстетики
ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ
Назад
ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ
23.12.2016 Новости индустрии красоты
Люди, которые проявляют агрессивность, можно условно разделить на три типа, об этом говорится в книги доктора философии Джини Грехем Скотт «Конфликты, пути их преодоления», вышедшей на русском языке еще в 1991 году. Автор этой книги в свою очередь ссылается на типологию трудных клиентов, предложенную Робертом М. Бремсоном в ставшей к тому времени классической книге «Общение с трудными людьми».
Автор вышеупомянутой типологии делит агрессивистов на три типа:
тип «паровой каток» (или «шермановский танк»);
тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»);
тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)
В чем же особенности поведения трудных клиентов каждого из этих типов? Чтобы ответить на этот вопрос проанализируем характеристики агрессивистов трех типов, данные в книге Джини Грехем Скотт.
Тип «паровой каток» (или «шермановский танк»)
Клиенты этого типа отличаются грубостью, наглостью и бесцеремонностью. Они убеждены, что весь мир крутится только вокруг них и все вокруг обязаны уступать им дорогу. Как правило, они ведут себя так потому, что нисколько не сомневаются в своей правоте и страстно желают навязать ее окружающим.
Кстати сказать, очень часто они заблуждаются. Но свою правоту, тем не менее, они готовы отстаивать «с пеной у рта», потому что если «паровой каток» вбил себе что-то в голову, то он свято верит, что это правда.
Есть, однако, среди таких агрессивистов и те, которые прячут глубоко внутри себя осознание своей неправоты. При этом, они ужасно боятся, что их неправота будет раскрыта. Для «шермановского танка» подрыв его имиджа – жуткая перспектива.
Джини Грехем Скотт советует в общении с таким типом агрессивистов (при условии, что предмет конфликта не особенно важен для вас), лучше уклониться от конфликта или приспособиться. Самое рациональное – это уйти с дороги или уступить этому клиенту в малом, чтобы успокоить его.
А вот, если вы не собираетесь уступать «шермановскому танку», то в таком случае сначала дайте ему «выпустить пар». После этого уверенно и с вежливостью английской королевы (или короля :)) выскажите свою точку зрения. Следует только помнить о важности для такого клиента чувства собственной правоты. Поэтому попытайтесь не ставить ее под сомнение. В противном случае, вы обязательно «нарветесь» на враждебную реакцию.
Чтобы выполнить предложенное выше, вам необходимо представить себя в роли миротворца, который стоит над конфликтом. Ваше спокойствие способно подавить ярость «парового катка» и помочь ему справиться со своей агрессивностью. После этого можно будет найти компромиссный выход из конфликтной ситуации.
Тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»)
Желание человека, относящегося к этому типу агрессивистов, — причинять людям неприятности с помощью закулисных игр, пакостей и других скрытых проявлений агрессии. «Скрытый агрессор» полностью оправдывает свое поведение. Он уверен, что это кто-то другой поступил неправильно, а он якобы такой себе «тайный мститель» и восстанавливает справедливость. «Снайпер» ведет себя так потому, что не имеет достаточной власти, чтобы действовать открыто.
Если вы не собираетесь уклоняться или терпеть козни такого человека, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем попытаться разобраться в скрытых причинах. Нужно дать понять такому агрессивисту, что вы выше этого.
Для этого можно сказать что-то вроде: «Чего вы хотите этим добиться?» Если он начнет отрицать факты, убеждайте его доказательствами. При этом обязательно сохраняйте спокойствие, чтобы человек не подумал, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может вызвать открытую стычку.
Если вы приведете еще несколько разоблачающих его фактов, то «скрытый агрессор» поймет, что маска с него сорвана. В этой ситуации он должен будет либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины такого поведения человека и найти решение проблемы.
Тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)
Если среди ваших клиентов есть человек, относящийся к этому типу, знайте, что он не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого «забрали любимую игрушку». Клиент, который ведет себя как разгневанный ребенок, испуган и беспомощен, а всплеск эмоций – это его желание взять ситуацию под контроль. Джини Грехем Скотт в качестве примера приводит ситуацию, когда муж взрывается из-за ревности к жене, боясь ее потерять и утратить контроль.
Что же должен делать мастер, если на него выплескивается агрессия «взорвавшегося» клиента? Прежде всего, необходимо дать ему накричаться, чтобы вышли его эмоции. Так можно избежать разрастания и усугубления конфликта.
Вы не должны перебивать «разгневанного ребенка», а всем своим видом показывать, что вы слушаете его. Очень важно дать ему понять, что он имеет контроль над ситуацией. В этом случае, он может успокоиться
После того, как такой клиент успокоится, лучше всего вести себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны и не было. Тактично и доброжелательно обсудите с ним возникшую проблему.
Очень часто в такой ситуации клиент может почувствовать смущение от своего «взрывного» поведения и даже попросить прощения. Вам лучше доброжелательно принять его извинения.
А еще лучше — вообще перевести разговор на что-то другое, отвлечь внимание от случившегося. В этом случае «разгневанному ребенку» будет легче забыть об инциденте. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным.
Автор вышеупомянутой типологии делит агрессивистов на три типа:
тип «паровой каток» (или «шермановский танк»);
тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»);
тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)
В чем же особенности поведения трудных клиентов каждого из этих типов? Чтобы ответить на этот вопрос проанализируем характеристики агрессивистов трех типов, данные в книге Джини Грехем Скотт.
Тип «паровой каток» (или «шермановский танк»)
Клиенты этого типа отличаются грубостью, наглостью и бесцеремонностью. Они убеждены, что весь мир крутится только вокруг них и все вокруг обязаны уступать им дорогу. Как правило, они ведут себя так потому, что нисколько не сомневаются в своей правоте и страстно желают навязать ее окружающим.
Кстати сказать, очень часто они заблуждаются. Но свою правоту, тем не менее, они готовы отстаивать «с пеной у рта», потому что если «паровой каток» вбил себе что-то в голову, то он свято верит, что это правда.
Есть, однако, среди таких агрессивистов и те, которые прячут глубоко внутри себя осознание своей неправоты. При этом, они ужасно боятся, что их неправота будет раскрыта. Для «шермановского танка» подрыв его имиджа – жуткая перспектива.
Джини Грехем Скотт советует в общении с таким типом агрессивистов (при условии, что предмет конфликта не особенно важен для вас), лучше уклониться от конфликта или приспособиться. Самое рациональное – это уйти с дороги или уступить этому клиенту в малом, чтобы успокоить его.
А вот, если вы не собираетесь уступать «шермановскому танку», то в таком случае сначала дайте ему «выпустить пар». После этого уверенно и с вежливостью английской королевы (или короля :)) выскажите свою точку зрения. Следует только помнить о важности для такого клиента чувства собственной правоты. Поэтому попытайтесь не ставить ее под сомнение. В противном случае, вы обязательно «нарветесь» на враждебную реакцию.
Чтобы выполнить предложенное выше, вам необходимо представить себя в роли миротворца, который стоит над конфликтом. Ваше спокойствие способно подавить ярость «парового катка» и помочь ему справиться со своей агрессивностью. После этого можно будет найти компромиссный выход из конфликтной ситуации.
Тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»)
Желание человека, относящегося к этому типу агрессивистов, — причинять людям неприятности с помощью закулисных игр, пакостей и других скрытых проявлений агрессии. «Скрытый агрессор» полностью оправдывает свое поведение. Он уверен, что это кто-то другой поступил неправильно, а он якобы такой себе «тайный мститель» и восстанавливает справедливость. «Снайпер» ведет себя так потому, что не имеет достаточной власти, чтобы действовать открыто.
Если вы не собираетесь уклоняться или терпеть козни такого человека, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем попытаться разобраться в скрытых причинах. Нужно дать понять такому агрессивисту, что вы выше этого.
Для этого можно сказать что-то вроде: «Чего вы хотите этим добиться?» Если он начнет отрицать факты, убеждайте его доказательствами. При этом обязательно сохраняйте спокойствие, чтобы человек не подумал, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может вызвать открытую стычку.
Если вы приведете еще несколько разоблачающих его фактов, то «скрытый агрессор» поймет, что маска с него сорвана. В этой ситуации он должен будет либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины такого поведения человека и найти решение проблемы.
Тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек»)
Если среди ваших клиентов есть человек, относящийся к этому типу, знайте, что он не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого «забрали любимую игрушку». Клиент, который ведет себя как разгневанный ребенок, испуган и беспомощен, а всплеск эмоций – это его желание взять ситуацию под контроль. Джини Грехем Скотт в качестве примера приводит ситуацию, когда муж взрывается из-за ревности к жене, боясь ее потерять и утратить контроль.
Что же должен делать мастер, если на него выплескивается агрессия «взорвавшегося» клиента? Прежде всего, необходимо дать ему накричаться, чтобы вышли его эмоции. Так можно избежать разрастания и усугубления конфликта.
Вы не должны перебивать «разгневанного ребенка», а всем своим видом показывать, что вы слушаете его. Очень важно дать ему понять, что он имеет контроль над ситуацией. В этом случае, он может успокоиться
После того, как такой клиент успокоится, лучше всего вести себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны и не было. Тактично и доброжелательно обсудите с ним возникшую проблему.
Очень часто в такой ситуации клиент может почувствовать смущение от своего «взрывного» поведения и даже попросить прощения. Вам лучше доброжелательно принять его извинения.
А еще лучше — вообще перевести разговор на что-то другое, отвлечь внимание от случившегося. В этом случае «разгневанному ребенку» будет легче забыть об инциденте. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным.
новости
