Лого San Valero
международная академия парикмахерского искусства и эстетики
+7 (909) 530 70 40 отдел образования
+7 (909) 530 70 10 студия красоты
Записаться на курс
Меню

ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Назад
ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ
23.12.2016 Новости индустрии красоты
Люди, которые проявляют агрессивность, можно условно разделить на три типа, об этом говорится в книги доктора философии Джини Грехем Скотт «Конфликты, пути их преодоления», вышедшей на русском языке еще в 1991 году. Автор этой книги в свою очередь ссылается на типологию трудных клиентов, предложенную Робертом М. Бремсоном в ставшей к тому времени классической книге «Общение с трудными людьми». 

Автор вышеупомянутой типологии делит агрессивистов на три типа: 

тип «паровой каток» (или «шермановский танк»); 

тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»); 

тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек») 

В чем же особенности поведения трудных клиентов каждого из этих типов? Чтобы ответить на этот вопрос проанализируем характеристики агрессивистов трех типов, данные в книге Джини Грехем Скотт. 

Тип «паровой каток» (или «шермановский танк») 

Клиенты этого типа отличаются грубостью, наглостью и бесцеремонностью. Они убеждены, что весь мир крутится только вокруг них и все вокруг обязаны уступать им дорогу. Как правило, они ведут себя так потому, что нисколько не сомневаются в своей правоте и страстно желают навязать ее окружающим. 

Кстати сказать, очень часто они заблуждаются. Но свою правоту, тем не менее, они готовы отстаивать «с пеной у рта», потому что если «паровой каток» вбил себе что-то в голову, то он свято верит, что это правда. 

Есть, однако, среди таких агрессивистов и те, которые прячут глубоко внутри себя осознание своей неправоты. При этом, они ужасно боятся, что их неправота будет раскрыта. Для «шермановского танка» подрыв его имиджа – жуткая перспектива. 

Джини Грехем Скотт советует в общении с таким типом агрессивистов (при условии, что предмет конфликта не особенно важен для вас), лучше уклониться от конфликта или приспособиться. Самое рациональное – это уйти с дороги или уступить этому клиенту в малом, чтобы успокоить его. 

А вот, если вы не собираетесь уступать «шермановскому танку», то в таком случае сначала дайте ему «выпустить пар». После этого уверенно и с вежливостью английской королевы (или короля :)) выскажите свою точку зрения. Следует только помнить о важности для такого клиента чувства собственной правоты. Поэтому попытайтесь не ставить ее под сомнение. В противном случае, вы обязательно «нарветесь» на враждебную реакцию. 

Чтобы выполнить предложенное выше, вам необходимо представить себя в роли миротворца, который стоит над конфликтом. Ваше спокойствие способно подавить ярость «парового катка» и помочь ему справиться со своей агрессивностью. После этого можно будет найти компромиссный выход из конфликтной ситуации. 

Тип «скрытый агрессор» (или «снайпер») 

Желание человека, относящегося к этому типу агрессивистов, — причинять людям неприятности с помощью закулисных игр, пакостей и других скрытых проявлений агрессии. «Скрытый агрессор» полностью оправдывает свое поведение. Он уверен, что это кто-то другой поступил неправильно, а он якобы такой себе «тайный мститель» и восстанавливает справедливость. «Снайпер» ведет себя так потому, что не имеет достаточной власти, чтобы действовать открыто. 

Если вы не собираетесь уклоняться или терпеть козни такого человека, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем попытаться разобраться в скрытых причинах. Нужно дать понять такому агрессивисту, что вы выше этого. 

Для этого можно сказать что-то вроде: «Чего вы хотите этим добиться?» Если он начнет отрицать факты, убеждайте его доказательствами. При этом обязательно сохраняйте спокойствие, чтобы человек не подумал, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может вызвать открытую стычку. 

Если вы приведете еще несколько разоблачающих его фактов, то «скрытый агрессор» поймет, что маска с него сорвана. В этой ситуации он должен будет либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины такого поведения человека и найти решение проблемы. 

Тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек») 

Если среди ваших клиентов есть человек, относящийся к этому типу, знайте, что он не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого «забрали любимую игрушку». Клиент, который ведет себя как разгневанный ребенок, испуган и беспомощен, а всплеск эмоций – это его желание взять ситуацию под контроль. Джини Грехем Скотт в качестве примера приводит ситуацию, когда муж взрывается из-за ревности к жене, боясь ее потерять и утратить контроль. 

Что же должен делать мастер, если на него выплескивается агрессия «взорвавшегося» клиента? Прежде всего, необходимо дать ему накричаться, чтобы вышли его эмоции. Так можно избежать разрастания и усугубления конфликта. 

Вы не должны перебивать «разгневанного ребенка», а всем своим видом показывать, что вы слушаете его. Очень важно дать ему понять, что он имеет контроль над ситуацией. В этом случае, он может успокоиться 

После того, как такой клиент успокоится, лучше всего вести себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны и не было. Тактично и доброжелательно обсудите с ним возникшую проблему. 

Очень часто в такой ситуации клиент может почувствовать смущение от своего «взрывного» поведения и даже попросить прощения. Вам лучше доброжелательно принять его извинения. 

А еще лучше — вообще перевести разговор на что-то другое, отвлечь внимание от случившегося. В этом случае «разгневанному ребенку» будет легче забыть об инциденте. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным. 
Назад

Возврат к списку

Яндекс.Метрика